Новости



29.12.2020  Від черг до багів: провал діджиталізації на простому прикладі
 
Ігор Рожок 

Зараз державні послуги поступово переводять в режим онлайн, але до ідеалу ще далеко. На прикладі однієї історії розповімо, чому не всі електронні сервіси зручні та як вони сварять людей між собою.

Від черг до багів: провал діджиталізації на простому прикладі

 

В онлайн через офлайн

Знайомство з електронними сервісами почалося з невдалого складання іспиту для отримання посвідчення водія. Повторне тестування можна пройти тільки завдяки інтернет-ресурсу, а для цього треба перейти на сайт Сервісного центру.

На сайті користувачі мають стати в електронну чергу, але система реєструє лише на два тижні вперед. Кожного дня я мусив заходити на сайт центру та шукати вільний час.

Якщо зайти вдень, то отримати вільний час неможливо.

 

Спочатку здалося, що мені просто недоступний запис, тож я зателефонував іншій людині, яка теж не склала іспит. Щоб зрозуміти алгоритм реєстрації в інтернеті, їй довелося прийти (!) до центру. 

Якщо раніше однією із проблем державних служб був ранній режим роботи, то зараз усе навпаки. Тому чоловікові в Сервісному центрі розповіли, що реєструватись краще після 00:00. Тоді відкривається додатковий  день і час, які вільні для реєстрації. Саме так мені вдалося зареєструватися.

“Ідіоти”: спілкування з техпідтримкою

Жоден із вказаних на сайті телефонів не відповідав на дзвінки. Більш комунікабельною виявилась їхня пошта. Там мені продублювали пораду про реєстрацію після 24-ї години, проте почалися проблеми іншого характеру.

Мені на пошту почали надходити повідомлення інших людей, які зверталися до Сервісного центру. Користувача на ім’я Ашот це обурило, тож він відправив мені та ще одній жінці таке повідомлення: “А можна не відповідати на повідомлення Сервісного центру? Всі, хто в черзі отримують ваші повідомлення, ідіоти”.

Зареєстрували, але не зовсім

Повторний іспит мені призначили на 25 грудня, тобто на державний вихідний. У техпідтримці сказали, що це через збій у роботі сервісу. Аби виправити ситуацію, вони запропонували звернутися з цим талоном у будь-який інший день. На питання “Як я можу звернутись у будь-який день, якщо інші люди також записуються?” – мені не відповіли.

Поради від техпідтримки

 

Як виправити ситуацію?

Проблеми електронних послуг не є непереборним. Аби зробити сервіс більш зручним, потрібно дозволити реєструватися більше ніж на 2 тижні вперед. Також варто уникати збоїв, що реєструють людей на неправильну дату.


← Вернуться обратно